【关注3·15】甘肃省市场监管局公布2023年度消费者投诉情况分析

维权意识显著提升 网络维权备受青睐

——甘肃省市场监管局公布2023年度消费者投诉情况分析

　　新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正

　　2023年，甘肃省市场监管局以主动创稳、主动创安为抓手，切实加强12315行政执法体系建设，畅通12315消费诉求接收渠道，规范12315投诉举报办理流程，努力维护消费者合法权益，积极营造安全放心的市场消费环境，积极服务全省经济社会高质量发展。

　　“3·15”国际消费者权益日来临之际，甘肃省市场监管局就2023年消费投诉情况进行分析解读。据统计，2023年，甘肃12315依托全国12315平台接收群众诉求共计505372件，同比增加65064件，增幅14.78%，为消费者挽回经济损失6012.89万元。

　　整体情况：网络维权备受青睐 诉求总量大幅上升

　　2023年，甘肃12315为适应网络维权和新型业态消费形势，不断拓宽诉求表达渠道。登记信息入口已实现来电、来访、来函、互联网、微信、支付宝、QQ、微博等全方位维权机制。从数据来源渠道看，来电453757件，占比89.79%；互联网51147件，占比10.12%；来访、来函、其他部门转办等468件，占比0.09%。随着“互联网+”消费维权模式的进一步普及，更加多元的网络维权备受消费者青睐，2023年全年互联网接收诉求同比增加17208件，涨幅达50.70%。

　　维权意识不断增强，消费诉求连续四年保持增长。2023年，随着经济复苏发展，放心舒心消费环境建设的深入推进，企业“互联网＋”的消费纠纷化解机制有效运行及消费者维权意识不断提升，全年共登记投诉112310件、举报42631件，消费诉求连续四年持续增长。

　　诉求特点：

　　更多消费者选择在线消费纠纷解决机制

　　2023年，12315指挥中心与省12345政务服务便民热线平台建立“纵向指导+横向督办”投诉举报处置机制，优化“双号并行”工作流程，规范工单登记标准，安排业务骨干入驻省12345热线平台进行业务指导，完善知识库，强化12345话务员市场监管业务培训，专人24小时微信在线解答咨询问题，从源头上减少了非市场监管类咨询工单分派，节省了消费者时间，节约了消费者维权成本。

　　2023年8月接收群众诉求共计47610件，单月登记量位居全年单月登记量首位，3月登记量44880件位居第二。其中，8月因暑假旅游旺季，外省来甘人员旅游消费增幅明显，相关旅游类吃、住、行问题反映较为突出。而3月受“3·15”国际消费者权益日宣传活动影响，广大消费者的维权意识和净化市场消费环境的社会责任意识进一步提高，以往积累的消费纠纷相对集中的反映至市场监管部门，咨询、投诉、举报等各项业务数据较其他月份有所增加。

　　2023年，更多消费者选择ODR“在线消费纠纷解决”，享受更高效快捷的维权渠道。2023年全省新入驻在线纠纷调解企业（ODR企业）共1274家，同比增长111.28%。快速化解消费纠纷10561件，同比增长32.43%，办结10508件；ODR企业自行和解1797件，同比增长618.80%，协商和解成功1522件。极大提高了消费者维权的时效性和便捷性，企业的消费维权第一责任人意识有效提升，经营者、消费者纠纷化解成本进一步降低，达到了消费维权方便、快捷有效的方法和路径，有效提高了消费者的满意率。

　　投诉举报情况分析：

　　一、商品类纠纷处于主导地位

　　2023年商品类诉求总量较同期相比，呈攀升态势。其中商品类投诉举报81449件，同比增长23.44%；服务类投诉举报73492件，同比增长5.91%。商品类诉求量占投诉举报总量的52.57%，较近五年同期相比商品类投诉举报首次占比增幅大于服务类投诉举报，充分反映我省商品类消费在消费领域的主体地位。

　　商品类投诉举报排名前十的是：食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、烟、药品、家用电器、装修建材、通讯产品、化妆品。与2022年同期相比，房屋退出前十，化妆品进入年度商品类投诉举报热点前十。

　　二、服务类占比相对回落

　　服务类投诉举报73492件,占投诉举报总量的47.43%，同比增长5.91%。与2022年同期相比，邮政服务退出前十，卫生保健社会服务进入年度服务类投诉举报热点前十。

　　三、售后服务仍是投诉热点

　　从投诉问题类别来看，投诉量占据前五的问题是：售后服务、合同、食品安全、质量、价格。占所有投诉问题的76.29%。

　　从举报问题类别来看，涉及问题前五的是：食品安全违法行为、价格违法行为、广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争违法行为。

　　四、食品类投诉举报同比增长

　　2023年，登记涉及食品类投诉举报共计50434件，同比增长18.28%。

　　具体来看，投诉多集中在餐饮食品、水果及水果制品、烘焙食品、肉及肉制品等种类。主要问题集中在：餐馆提供的食品中存在异物、食材不新鲜、用餐后出现腹痛腹泻等身体不适情况，经营标签标示不符合规定的食品，外包装信息不完整或者为“三无”产品等。

　　五、不明码标价是价格举报重点

　　2023年，登记价格类投诉举报共18430件，同比增长16.91%，占全年投诉举报总量的11.89%。其中价格投诉11502件，同比增长38.51%；价格举报6928件，同比下降9.32%。

　　从价格类举报涉及排名前十问题来看，违反明码标价行为占价格类举报的71.15%，其次依次为不执行政府指导价和定价行为、违法牟取暴利行为、超标准收费行为、其他违反法律法规的价格行为、虚假诱骗的价格行为、捏造信息哄抬价格行为、法律法规禁止的其他不正当价格行为、自立项目收费行为和利用行政职能强制收费行为。

　　六、商品质量投诉服装鞋帽占首位

　　2023年，甘肃12315平台接收群众反映质量类诉求共计13788件，同比下降0.12%。其中，投诉12404件，同比增长2.96%；举报1384件，同比下降21.27%，为消费者挽回经济损失1071.48万元。全年涉及质量投诉举报峰值为本年度三季度（7月1318件、8月1299件、9月1365件）。因该季度为学生暑假及甘肃避暑最佳时期，民众消费旅游驱动突增导致产品质量类投诉有所增长。

　　商品类质量投诉排名前十位的是：服装鞋帽、家居用品、交通工具、通讯产品、化妆品、装修建材、家用电器、首饰、食品、药品。

　　从质量类投诉问题看，主要涉及所售商品违反产品标识规定、伪造或冒用认证标志，产品掺杂使假、以假充真或以次充好，所售产品不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况等。

　　七、互联网投诉不断攀升

　　2023年，接收互联网投诉举报问题32194件，同比增长58.57%。随着“云消费”业态迅速扩容，网络购物纠纷不断频发，全年本省涉及网购投诉举报峰值为8月3951件，因暑期“西北游”及七月份东方甄选甘肃行直播活动，所拉动的消费不断扩容较为集中，线上购买景点门票、游乐团票及延伸甘肃农特产网购等纠纷明显增多。随着网购用户群体的愈发庞大，网络购物过程中所存在的问题也越发凸显。