打通办事堵点 提升服务效能——甘肃人社系统互学互鉴促进作风建设提质增效

打通办事堵点 提升服务效能

——甘肃人社系统互学互鉴促进作风建设提质增效

　　新甘肃·甘肃日报记者 李永萍

　　“群众办事的堵点在哪里，作风建设的着力点就在哪里；服务效能的短板是什么，培训提升的重点就是什么。”

　　近日，甘肃省人社系统行风建设暨政务服务效能提升培训班在兰州举办。相关专家和省直部门相关业务处室负责人聚焦进一步规范窗口单位管理和服务标准，为全省各级人社部门的120名骨干力量开展专题辅导。

　　如何根治12345热线人社工单的“重复诉求”，提升响应率与满意度？如何让“高效办成一件事”从蓝图变为惠及群众的实践？如何破除系统壁垒、打通“数据孤岛”，实现业务协同？此次培训班的课程设置，直指业务核心关切。这源于省人社厅前期深入市县服务窗口、蹲点12345热线平台的扎实调研——通过梳理群众反映集中的高频诉求和业务办理中的共性难点，将其转化为培训课程的“靶心”。

　　培训中，人社部行风办专家阐释了行风建设作为人社事业“生命线”的重要性；省内专家联合相关业务处室，围绕前期梳理的堵点卡点，开展了一系列聚焦实操、直击“痛点”的专题辅导。

　　负责兰州市城关区12345热线人社工单处理业务的葛湘萍，对专家讲授的“工单智能分类模型”和“疑难问题跨部门协同联动机制”感触颇深。她说，以往工单量大时，分类不够精准，流转效率低，容易超期。此次培训中，专家教授的这套方法，精准又高效。“回去后，我们将立即优化流转规则，推动人社内部业务协同与外部部门联动制度化，确保每一个诉求都能精准派发、高效响应、闭环解决。”

　　“高效办成一件事”是检验行风与效能的核心标尺。培训中，省人社厅详细通报了全省人社部门牵头的“退休一件事”“社会保障卡居民服务一件事”“就业创业一件事”集成服务的推进情况。

　　围绕“如何办得更好更快”，业务骨干深入解读《甘肃省营商环境便利度监测评价办法》，为优化人社政务服务明确路径；省大数据中心专家聚焦12345政务便民服务热线转办的人社高频诉求，“解剖麻雀”式分析真实工单，详解规范高效的办理流程和跨部门协同机制。在互动答疑环节，学员们围绕流程再造、系统对接和数据共享等具体操作中的困惑踊跃提问，寻求最优解决方案。

　　张掖市人社局机关纪委书记李婧介绍了当地开展“科长走流程”活动的做法：“当我们以办事群众身份全程体验业务办理流程时，才发现很多自以为便捷的服务，实际操作中仍有不少堵点。”嘉峪关市人社局政策法规科科长杨阳分享了整合12345热线与政务服务的做法：通过建立“接诉即办、未诉先办”机制，实现了从被动应对向主动服务的转变。敦煌市人才交流中心副主任陈媛媛讲述了为特殊群体提供上门服务的温暖故事；庆城县人社局副局长谭潇交流了规范劳务市场管理的创新实践……

　　这些来自一线的鲜活经验，成为培训班生动的教材。“他们的做法看得见、摸得着、学得会，为我们提供了很好的参考。”学员们在分组讨论时说。

　　培训班结束后，学员们纷纷表示，要将培训中学到的新理念、新方法和新要求运用到实际工作中，以行风建设成效提升政务服务水平，努力让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。